Mobiles Tomatl.net? Ja schon, aber…
Man glaubt gar nicht, was für ein “tolles” Service heutzutage bei sogenannten Service-Hotlines angeboten wird. Die Betonung liegt auf “sogenannten”!
Heute habe ich mir überlegt, wie ich mein Tomatl.net im Urlaub betreuen kann und dachte dabei an einen mobilen Internet-Zugang per Laptop. Denkste, und statt hui wurde die Beratung pfui…
Jetzt bin ich bald drei Wochen auf Urlaub, und dort gibt es nur in der örtlichen Bibliothek einen Internet-Zugang. Also muss etwas Mobiles für den Laptop her – dachte ich mir zumindest. Na gut, bestelle ich mir halt mal so ne Datenkarte. Was ich dann aber am sogenannten Servicetelefon erlebte, widersprach meinem Verständnis von Service voll und ganz.
Zum Verständnis habe ich das ganze Gespräch mal als Dialog wiedergegeben. Die “Service-Angestellte” habe ich dabei als SA bezeichnet:
- SA: Guten Tag, Sie sprechen mit Frau XYZ, wie kann ich Ihnen helfen?
- Henry: Guten Tag, bin ich jetzt mit der Service-Hotline verbunden?
- SA: Ja, natürlich, sonst wären Sie jetzt nicht hier.
- Henry: Tja, ich würde mir gern Ihr mobiles XYZ-Internetpaket bestellen, ist das möglich?
- SA: Nein, das geht nur im Internet auf unserer Website.
- Henry: Aber Sie sind doch die Service-Hotline, oder?
- SA: Ja schon, aber bestellen können Sie bei mir nichts!
- Henry: Aber ich rufe ja gerade deshalb bei Ihnen an, weil ich nicht noch einmal meine gesamten Kundendaten, die ohnehin schon bei Ihnen gespeichert sind, in dieses Web-Formular eingeben will. Ihre Service-Hotline ist ja auch auf der Bestellseite angeführt. Geben Sie doch einfach meine Kundennummer ein, und die Sache hat sich…
- SA: Aber ich habe Ihnen doch gesagt, dass Sie bei mir nicht bestellen können.
- Henry: Ja, das habe ich schon kapiert, aber ist die Bestellung nicht wenigstens bei einer anderen Telefonnummer möglich?
- SA: Ja natürlich, da rufen Sie dieselbe Telefonnummer an, die sie gerade gewählt haben, aber nicht mit Ihrem Handy.
- Henry: Ähhh, sorry, das heißt, ich muss von einem Festnetz- oder Münztelefon oder gar Konkurrenzhandy anrufen?
- SA: Ja.
- Henry: Und wenn ich Skype verwende?
- SA: Das geht nicht, wegen der 0800er-Nummer.
- Henry: Das verstehe ich jetzt nicht ganz. Also ich kann mit meinem 0815-Handy nicht im 0815-Shop bestellen?
- SA: Nein, das geht nicht.
- Henry: Aber ich will nicht 100.000 Felder nochmals ausfüllen, damit ich ein blödes 0-Euro-Modem bestellen will!!!
- SA: Deshalb gibt es ja in unserem Webshop auch einen Bonus von 40 Euro!
- Henry: Also, nur wegen des Formulars bekommt man 40 Euro?
- SA: Ja.
- Henry: Und wenn diese 40-Euro-Bonus-Aktion am 30. Juni ausläuft, dann füllt man das Formular aus – ohne diesen tollen Bonus?
- SA: Ähhh, Sie brauchen aber nur über ein Festnetz Ihre Bestellung abgeben………
So, dann habe ich das Gespräch abgebrochen und festgestellt, dass manchmal (NUR manchmal!) ein Online-Bestell-Formular mehr Charme und Kompetenz hat, als manches Service-Telefon…
